# 베이스라인을 직접 설계해보기
> **이 장에서 배우는 것**
> 읽는 장이 아니라 **하는 장**입니다. 우리 과제 하나를 골라 측정 계획을
> 한 장으로 만들고, 그게 진짜 작동하는지 스스로 검사합니다.
## 왜 지금인가
[성과 측정과 보고](/guide/ax-measurement)에서 본 대로, 과거의 처리 시간은
**사후에 측정할 방법이 없습니다.** 이 실습을 다음 주로 미루면 그만큼의 기준선이
영구히 사라집니다.
```
□ 40분
□ 과제 하나 (Phase 1에서 정한 것)
□ 그 업무를 실제로 하는 사람 1명
```
**마지막 줄이 필수입니다.** 관리자만 앉아서 채우면 숫자가 전부 추정치가 됩니다.
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## 1단계 — 업무의 시작과 끝을 못 박기 (10분)
가장 많이 틀리는 곳입니다. 범위가 넓으면 나중에 무엇이 좋아졌는지 못 가립니다.
```
✗ "고객 응대" → 너무 넓습니다
✗ "AI로 답변 만들기" → 도구 얘기지 업무가 아닙니다
✓ "문의 접수 → 분류 → 답변 초안 → 담당자 발송" ← 이렇게
```
| 항목 | 우리 것 |
|---|---|
| 어디서 시작하나 | |
| 어디서 끝나나 | |
| 한 건의 단위는 무엇인가 | (문의 1건 / 청구서 1장 / 보고서 1편) |
| 월 몇 건인가 | |
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## 2단계 — 지금 이미 세고 있는 숫자 찾기 (10분)
**새로 만들지 마세요.** 이미 시스템이나 장부에 남는 숫자를 씁니다. 새로 재기
시작하면 그 자체가 사람 행동을 바꿔서 기준선이 오염됩니다.
| 지표 | 지금 값 | 어디서 확인했나 | 확인함 |
|---|---|---|---|
| 건당 처리 시간 | | | □ |
| 오류·재작업 비율 | | | □ |
| 월 처리 건수 | | | □ |
```
"어디서 확인했나"에 이렇게 적히면 다시 하세요:
✗ "대략 반나절" → 근거 없음
✗ "팀장 체감" → 추정치
✓ "티켓 시스템 처리시간 필드, 7월 1개월치 평균"
```
**세 줄이면 충분합니다.** 열 개를 재려다 아무것도 못 재는 것보다 셋을 6개월간
꾸준히 재는 게 낫습니다.
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## 3단계 — 기간과 책임자 (10분)
| 항목 | 우리 것 |
|---|---|
| 측정 기간 | (요일·성수기 변동을 걸러낼 만큼 — 보통 2~4주) |
| 측정 시작일 | |
| **배포 후 같은 숫자를 뽑을 사람** | (이름) |
| 보고 주기 | (월 1회 / 분기) |
**세 번째 줄이 이 표의 전부입니다.** 배포 전엔 컨설턴트가 재고 배포 후엔
아무도 안 재면 비교할 짝이 없습니다. 그 사람이 배포 후에도 조직에 남아 있을지
지금 확인하세요.
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## 4단계 — 자기 검사 (10분)
만든 계획을 이 네 질문에 통과시키세요.
### 검사 1 — 3주 뒤에 같은 방법으로 뽑을 수 있나?
지금 적은 "어디서 확인했나"만 보고, **다른 사람이** 같은 숫자를 뽑을 수
있어야 합니다. 못 하면 그건 측정이 아니라 기억입니다.
### 검사 2 — 좋아지면 이 숫자가 움직이나?
건당 처리 시간이 줄어도 안 움직이는 지표를 고른 경우가 흔합니다.
**AI가 잘 작동했을 때 이 숫자가 어느 방향으로 얼마나 움직일지** 지금 적어보세요.
못 적으면 지표가 틀린 것입니다.
### 검사 3 — 숨은 비용 자리를 만들어 뒀나?
```
□ 재작업률 — AI 결과를 사람이 고친 비율
□ 검수 시간 — 확인하는 데 드는 시간
```
**이 둘이 없으면 나중에 "40분 → 12분"이 거짓말이 됩니다.**
### 검사 4 — 절약된 시간이 갈 곳을 적었나?
```
남는 시간은 어디로 가나?
□ 처리량 증가 □ 인력 재배치 □ 초과근무 감소 □ 아직 안 정함
```
마지막 칸에 표시했다면 정직한 것입니다. 다만 **그대로 두면 재무 효과는
0으로 잡힙니다.** 이건 측정이 아니라 [변화관리](/guide/ax-change-management)의
숙제라는 것만 지금 적어두세요.
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## 완성본은 이렇게 생겼습니다
```
[과제] 고객 문의 1차 응대
[범위] 문의 접수 → 분류 → 답변 초안 → 담당자 발송 (문의 1건 단위, 월 1,800건)
[지표] 건당 처리 시간 18분 ← 티켓 시스템 처리시간 필드, 7월 평균
재문의 비율 12% ← 동일 고객 48시간 내 재문의, 7월
월 처리 건수 1,800 ← 티켓 시스템 월간 집계
[기간] 2026-09-01 ~ 09-28 (4주)
[책임자] 고객지원팀 김OO — 배포 후에도 동일 지표 월 1회 집계
[숨은 비용] 재작업률, 검수 시간 — 배포와 동시에 같이 측정 시작
[절약분 행선지] 처리량 증가 (야간 대기 문의 해소) — 아직 미확정
```
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## 확인
**1. 지표를 "새로 만들지 말고 이미 세고 있는 것"에서 고르라는 이유는?**
답
**새로 재기 시작하면 그 행위 자체가 사람 행동을 바꿔 기준선이 오염되기
때문**입니다. 또한 이미 남는 숫자여야 배포 후에도 같은 방법으로 뽑을 수 있습니다.
**2. "3주 뒤에 다른 사람이 같은 숫자를 뽑을 수 있나"를 검사하는 이유는?**
답
**뽑을 수 없다면 그건 측정이 아니라 기억이기 때문**입니다. 베이스라인의 가치는
배포 후 값과 **같은 방법으로** 비교되는 데 있으므로, 방법이 재현되지 않으면
비교 자체가 성립하지 않습니다.
**3. 재작업률과 검수 시간을 처음부터 같이 재야 하는 이유는?**
답
**없으면 개선 폭이 과장되기 때문**입니다. 처리 시간이 40분에서 12분으로 줄어도
재작업률이 40%라면 실제로는 12분에 고치는 시간이 더해집니다. 나중에 추가하면
비교할 베이스라인이 없습니다.
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숫자를 남길 준비가 됐으면 이제 근거를 남깁니다 →
[감사 기록과 관측](/guide/ax-audit-trail)